Sources et références
Nous privilégions les documentations de plateformes reconnues, les glossaires spécialisés et les sources techniques qui explicitent les hypothèses des modèles.
NiCE – Erlang C Formula
Définition et rôle d’Erlang C dans le dimensionnement des centres de contact.
Calabrio – Erlang formula overview
Différence entre Erlang C et Erlang A; Erlang C suppose que les appelants restent dans la file.
NiCE – Glossaire français des centres de contact
Terminologie WFM, niveau de service, workforce planning et opérations.
NiCE – Workforce Management
Prévision, planification et gestion intrajournalière.
Genesys – Définitions centre de contact
Définitions françaises du WFM, planification et notions de centre de contact.
Google Cloud – Contact Center glossary
Définitions techniques dont ACD et AHT.
NiCE – Occupancy Rate
Définition du taux d’occupation.
NiCE – Schedule Adherence
Définition de l’adhérence au planning.
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