Glossaire WFM et centres de contact
Les définitions exactes peuvent varier d’une plateforme à l’autre. Utilisez toujours la définition de votre organisation lorsqu’un KPI sert au reporting officiel.
| ACD | Automatic Contact/Call Distribution : système de routage qui distribue les interactions aux agents ou groupes selon des règles. |
|---|---|
| ACW | After Call Work : travail après contact, par exemple saisie ou clôture effectuée après l’interaction. |
| AHT / TMT | Average Handling Time / temps moyen de traitement : durée moyenne consacrée au traitement d’un contact selon la définition retenue. |
| ASA | Average Speed of Answer : attente moyenne avant réponse dans la population mesurée ou modélisée. |
| Backlog | Stock de travail non encore traité, courant pour les canaux différés comme l’e-mail. |
| Erlang | Unité de charge de trafic correspondant à une ressource occupée en continu sur la période. |
| Erlang C | Modèle de file utilisé pour relier charge, effectif, attente et niveau de service, avec hypothèse notamment d’absence d’abandon. |
| ETP / FTE | Équivalent temps plein / Full-Time Equivalent : conversion d’heures en unités de temps plein. |
| Niveau de service | Part des contacts répondus dans un délai cible selon une définition donnée. |
| Occupation | Part du temps disponible/loggé consacrée au traitement des interactions selon le périmètre défini. |
| Shrinkage | Part du temps planifié non disponible pour traiter la file, selon les catégories choisies par l’organisation. |
| WFM | Workforce Management : prévision, planification et pilotage des effectifs. |
| WAPE | Weighted Absolute Percentage Error : somme des erreurs absolues divisée par la somme des valeurs réelles absolues. |
| MAPE | Mean Absolute Percentage Error : moyenne des erreurs absolues en pourcentage; problématique lorsque les valeurs réelles sont nulles ou très faibles. |
| Adhérence | Mesure de l’alignement entre activité réelle et activité planifiée. |
| RTA | Real-Time Adherence : comparaison en temps réel de l’état agent et de l’activité prévue. |
| SLA | Service Level Agreement : engagement ou objectif de service défini avec un périmètre et un délai précis. |
| Routing / routage | Règles qui déterminent vers quelle file, compétence ou agent une interaction est dirigée. |