Outils et calculateurs
25 outils gratuits, exécutés dans le navigateur. Remplacez les valeurs d’exemple par vos propres données.
Calculateur Erlang C – effectif requis
Dimensionner la voix à partir du volume, du TMT, de l’intervalle et d’un objectif de niveau de service.
Calculateur de charge en Erlangs
Convertir un volume et un TMT en charge offerte.
Calculateur de niveau de service Erlang C
Estimer le niveau de service pour un effectif donné.
Calculateur ASA / attente moyenne
Estimer l’attente moyenne théorique avec Erlang C.
Probabilité d’attente Erlang C
Estimer la probabilité théorique qu’un contact doive attendre.
Calculateur de taux d’occupation
Comparer temps de traitement et temps disponible/loggé.
Calculateur de shrinkage
Mesurer la part de temps planifié qui n’est pas disponible pour la file.
Effectif après shrinkage
Convertir un besoin d’agents disponibles en personnes à planifier.
Calculateur ETP / FTE
Convertir des heures de travail en équivalents temps plein.
Calculateur TMT / AHT
Calculer le temps moyen de traitement à partir des composantes de temps.
Impact du travail après contact
Voir l’effet de quelques secondes d’ACW sur la charge totale.
Charge de travail par intervalle
Convertir volume et TMT en minutes/heures de charge.
Capacité quotidienne simple
Estimer combien de contacts peuvent être traités à partir d’heures productives et d’un TMT.
Contacts par agent
Comparer volume traité et effectif productif.
Adhérence au planning
Calculer la part du temps planifié réellement respectée.
Erreur de prévision MAE
Mesurer l’écart absolu moyen entre prévision et réalisé.
Erreur de prévision MAPE
Mesurer l’erreur absolue moyenne en pourcentage, avec avertissement sur les valeurs nulles.
Erreur de prévision WAPE
Pondérer l’erreur absolue par le volume réel total.
Biais de prévision
Mesurer la direction globale de la sur- ou sous-prévision.
Planificateur de résorption du backlog
Estimer le temps nécessaire en tenant compte du flux nouveau.
Capacité e-mail
Estimer la capacité de traitement d’une équipe e-mail.
Capacité chat et simultanéité
Estimer une capacité de chat avec un facteur de conversations simultanées.
Charge multicanal
Comparer la charge voix, chat et e-mail en heures de travail.
Coût par contact
Diviser un coût défini par un volume de contacts clairement délimité.
Couverture du planning
Comparer agents planifiés et agents requis sur un intervalle.