Questions fréquentes

Erlang C donne-t-il exactement le nombre d’agents à recruter ?

Non. Il estime un besoin de capacité disponible pour une file selon ses hypothèses. Le headcount et le planning doivent ensuite intégrer shrinkage, compétences, heures contractuelles, attrition et autres contraintes.

Pourquoi l’effectif après shrinkage n’est-il pas simplement besoin + pourcentage ?

Parce que le pourcentage représente une part de capacité perdue. Avec 20 % de shrinkage, 80 % du temps reste disponible; le besoin opérationnel est donc divisé par 0,80.

Peut-on utiliser Erlang C pour l’e-mail ?

En général, une file e-mail différée se planifie plus naturellement avec charge, capacité et backlog. Erlang C a été conçu pour des files temps réel avec des hypothèses spécifiques.

Les valeurs saisies sont-elles enregistrées ?

Les calculateurs sont conçus pour fonctionner côté navigateur. Le site n’envoie pas intentionnellement vos volumes, coûts, horaires ou autres valeurs d’outil à un serveur.

Quel niveau de service faut-il choisir ?

Le site ne recommande pas un objectif universel. L’objectif dépend des attentes client, des contrats, des coûts, du canal, de la complexité et des choix de l’organisation.

Occupation élevée signifie-t-elle forcément efficacité ?

Non. Une occupation trop proche de la capacité maximale peut réduire la marge face à la variabilité et augmenter l’attente. Elle doit être lue avec service, qualité et charge.

MAPE ou WAPE ?

Les deux mesurent une erreur relative différemment. Le MAPE traite chaque période en pourcentage et pose problème avec zéro ou petits volumes; le WAPE pondère par le volume total. Il est utile d’ajouter le biais.

Ce site remplace-t-il un logiciel WFM ?

Non. Il fournit des explications et outils de vérification rapides. Les environnements avec plusieurs compétences, règles de routage complexes, abandons, contraintes RH ou canaux nombreux nécessitent souvent des outils plus complets.