Téléphone, chat, e-mail & multicanal
Planifier des charges dont la dynamique diffère: temps réel, simultanéité, différé et files de backlog.
Planifier la voix en temps réel
La voix est sensible à l’attente immédiate: les contacts arrivent, attendent et peuvent abandonner. Les modèles de file sont donc plus importants que pour un travail différé.
Chat et conversations simultanées
Un agent peut parfois traiter plusieurs chats simultanément, mais la capacité ne croît pas toujours proportionnellement à la concurrence. Complexité, temps de lecture et qualité limitent le nombre réaliste.
Dimensionner une file e-mail
L’e-mail est généralement différé: on peut exprimer la demande en messages et minutes de travail, puis comparer la capacité de traitement au SLA de réponse et au backlog.
Messagerie asynchrone et temps de réponse
La messagerie asynchrone peut alterner périodes d’attente client et travail agent. La définition du temps de traitement et du délai de service doit refléter ce comportement.
Blending voix et digital
Mélanger voix et digital peut améliorer l’utilisation de certaines périodes, mais le routage doit protéger les canaux temps réel et éviter une surcharge cognitive.
Définir des SLA différents par canal
Une réponse téléphonique en quelques secondes et une réponse e-mail en plusieurs heures ne décrivent pas le même besoin. Les objectifs doivent être exprimés avec leur fenêtre et leur population de contacts.
Convertir un mix de canaux en charge
Pour comparer voix, chat et e-mail, il faut les convertir en temps de travail et tenir compte de la simultanéité éventuelle. Le résultat est une vue de charge, pas nécessairement un effectif Erlang unique.