Fondamentaux du centre de contact
Comprendre les files, les interactions, la charge, les agents et les unités de mesure avant de dimensionner.
Centre de contact vs centre d’appels
Un centre d’appels est centré sur la voix. Un centre de contact peut regrouper voix, chat, e-mail, messagerie et autres interactions. Le dimensionnement doit donc tenir compte de comportements de file et de délais différents selon les canaux.
File d’attente : ce que le planificateur doit comprendre
Une file d’attente représente la demande qui attend une ressource disponible et compétente. Sa taille et son délai varient fortement quand l’arrivée des contacts approche de la capacité disponible.
Volume, charge et capacité : trois notions différentes
Le volume compte les interactions. La charge traduit ces interactions en temps de traitement. La capacité décrit ce que les ressources disponibles peuvent absorber. Deux journées avec le même volume peuvent donc exiger des effectifs différents.
Pourquoi planifier par intervalle
Les centres de contact sont sensibles aux variations de courte durée. Une journée globalement bien dotée peut subir des files importantes si les agents ne sont pas présents aux bons moments.
Temps moyen de traitement (AHT/TMT) expliqué
Le temps moyen de traitement additionne généralement le temps directement consacré à l’interaction et le travail associé, selon la définition de l’organisation. Il transforme le volume en charge.
Travail après contact (ACW) et capacité
Le travail après contact peut sembler faible par interaction, mais son effet cumulé devient important sur des milliers de contacts. Il fait partie de la charge lorsqu’il immobilise l’agent.
Compétences, files et routage
Un agent n’est pas une unité de capacité interchangeable s’il ne possède pas les compétences nécessaires à une file. Les règles de routage déterminent donc quelle capacité est réellement accessible à chaque demande.